Jak správně řešit mispricing? aneb Co Apple umí a Alza ne.

Termín informační věk lze chápat mimo jiné i tak, že pokud se stane něco neočekávaného, média a uživatelé internetu se zajímavého tématu často chopí a bleskurychle rozšíří. Účastníci takové mediální kauzy mohou být popsáni odlišně od reality a tedy i poškozeni. Ve chvíli, kdy se předmětem mediálního zájmu stane korporace vs. spotřebitelé, se korporace ocitne proti zbytku světa a má poměrně malou šanci vyhrát.

Chytré společnosti tohle pravidlo znají a najímají si tzv. „spin doctors“, krizové PR manažery apod. Ještě chytřejší společnosti se snaží cíleně těmto konfliktům předcházet. Jednou z mediálně poměrně zajímavých kauz spojenou s pricingem, bývá situace, kdy korporace nabídne omylem na internetu nízkou cenu produktů tzv. MISPRICING a zákazníci toho samozřejmě využijí. Pojďme se podívat jak tyhle problémy dnes firmy řeší, co dělají dobře a co špatně.

Září 2010 Česká republika

Společnost ALZA nabídla na svých stránkách večer 6.září telefon Sony Xperia X8 s 99% slevou za 11 Kč (běžná cena je cca. 6.000 Kč). Druhý den přišlo zákazníkům zrušení objednávek, ALZA telefony nedodala. Z právního pohledu je správné řešení nejednoznačné. Proti sobě stojí porušení uzavřené smlouvy (Alza jako prodejce) a rozpor v chování s dobrými mravy (zákazník jako kupující, který ví, že 11 Kč není obvyklá cena). Společnost na ochranu spotřebitelů se vyjádřila ve prospěch ALZA. V minulosti se podobná chyba stala společnostem Kasa.cz a Vodafone. Obě firmy ovšem zákazníkům zboží za inzerovanou cenu dodaly.

Červenec 2010 Taiwan

Společnost Apple na internetovém obchodě pro prodej výukových prostředků nabídla omylem počítače Mac Mini se 58% slevou za zhruba 620 USD. Než chybu opravila, počítač nakoupilo přes 41 tisíc zákazníků, ztráta tak činila přes 36 mil. USD! Společnost nejdříve odmítla počítače dodat, nakonec ustoupila tlaku místní organizace na ochranu spotřebitelů a počítače dodala s podmínkou, že nakupující musí být student či univerzita a pouze jeden kus na osobu.

Co z toho plyne?

K podobným příkladům, nelze přistupovat striktně z právního výkladu. Ten zákazníka nezajímá a pokud se cítí poškozen, může tenhle pocit velice rychle komunikovat na internetu. Reakce ALZA byla z dlouhodobého pohledu unáhlená. Ztráta reputace společnosti pak, může být větší, než hmatatelná škoda.

Správné řešení mispricingu tkví ve vybalancování zákaznické spokojenosti a reálné ztráty. Na definici správného poměru neznám žádný vzorec. Je třeba použít trochu intuice. Z pohledu pricingového konzultanta, řeším vždy dopad změny ceny do zisku a na zákaznickou spokojenost. Obojí musí být „uspokojivé“, neboť v případě kdy klienty naštvete, zisky odejdou a stejně tak odejdete vy…

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google photo

Komentujete pomocí vašeho Google účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s