Je využití Behavioral economics v prodejním procesu manipulace se zákazníkem?

Ne nutně. Vždy záleží na míře jakou tlačíte na pilu. Behavioral economics (BE) umí používat šmejdi, když babičkám prodají nádobí za 20 tisíc, stejně tak ho využívá McDonalds při designu nabídky např. Happy meal. V prvním případě jde o sprostou manipulaci, ve druhém je využití principů BE v akceptovatelných mezích (minimálně pro mě 🙂 ).

Behavioral economics je disciplína, která zkoumá rozhodování lidí a lze ji úspěšně využít pro zvýšení výnosů ve většině odvětví. Společnosti ji mohou aplikovat, jak v online prostředí, tak při prodejním rozhovoru. Dneska bych rád ukázal, jak BE využít právě v prodejním rozhovoru. Jednoduché úpravy prodejních pomůcek, skriptu pro sales force a samotného prodejního procesu přináší okamžité zvýšení výnosů i o desítky procent.

Většina zákazníků si myslí, že jedná racionálně. Nicméně opak je pravdou. Tato iracionalita má však svoje pravidla a lze ji předvídat, a dokonce řídit. Téma BE je poměrně populární a existuje dostatek zdrojů, ze kterých lze čerpat, např. Dan Ariely. Ve skutečnosti však všechny principy nefungují jako v knihách a některé mohou mít i opačný efekt, protože v realitě je třeba kombinovat principů více. Z vlastní zkušenosti vím, že než jsme se dostali ke skutečně výrazným výsledkům a vytvořili balík principů, který funguje v bankách i telco, museli jsme si projít více než 5 projekty a sérií testování.

Principy BE lze jednoduše aplikovat do jakéhokoliv prodejního procesu. Příkladem může být prodej půjčky na pobočce, kde na celkový průběh jednání a výsledek prodejního procesu mají vliv 4 základní faktory:

  1. Obsah komunikace poradce s klientem
  2. Chování poradce a neverbální prostředky
  3. Čas a prostředí jednání
  4. Pomůcky a prodejní materiály

obr.1 V1.0

V každé z výše zmíněných oblastí existují konkrétní principy, které ovlivňují úspěšnost prodejního procesu. Tady jsou 2 příklady těchto principů.

Princip AUTORITY je jeden z nejdůležitějších principů v oblasti přesvědčovaní. Stojí na myšlence, že lidé jako sociální tvorové podvědomě důvěřují autoritám, následují je a hůře se jim s nimi nesouhlasí. Bohužel nebo bohudík, z vlastní zkušenosti vím, že doma to takhle nefunguje :). Nicméně, vy můžete být ve svém zaměstnání úspěšnější. Nechte svého spolupracovníka, ať Vás před klientem představí jako experta. Pozitivně to ovlivní vnímaní Vaší osoby a také zvýší pravděpodobnost uzavření smlouvy v následujícím jednání.

Rád tohle využívám, když představuji svoje kolegy nebo kamarády. Vždy se snažím najít oblast, ve které excelují, nebo čím jsou výjimeční. Někdy se to nemusí úplně povést: „Ahoj, tohle je můj kamarád Petr, na kterýho v roce 1988 plivnul na koncertě sám Lemmy a von se pak měsíc nemyl!“, následováno otevřenou pusou naší kolegyně a úprkem pryč. Moc se ti dva nekamarádí dodnes, ani nevím proč…

Realitní kancelář realizovala case study, ve které při dohadování schůzky pracovník na centrále představoval realitního makléře jako odborníka s 5 letou praxí. Výsledek byl fascinující. Počet realizovaných schůzek vzrostl a zlepšila se i přesvědčivost makléře. A díky tomu se zvýšil počet uzavřených smluv o 37 %. Už věříte v sílu BE?

obr.2 V1.2

POZICE U STOLU je princip, který také výrazně ovlivňuje průběh jednání. Nejlepší pozice pro obchodní jednání je tzv. corner position, kdy klient sedí po naší pravici za rohem stolu. Tato pozice je nepřirozenější pro tělo, umožňuje nám vzájemný oční kontakt a zároveň mezi námi nevzniká teritoriální rozložení jako při sezení face to face.

obr.3 V1.1

Zajímá Vás, jaké existují další způsoby pro zvýšení úspěšnosti prodejního procesu? Díky zkušenostem z projektů máme v Byzkids vytvořenou databázi efektivních principů behavioral economics, které lze jednoduše implementovat v každém odvětví. Odzkoušeny je máme zejména v bankách a telco. Např. u leadera na českém trhu nezajištěných úvěrů se nám podařilo zvýšit počet načerpaných úvěrů o 27 %.

Jen si teď přemýšlím, kdo mne doma dceři představí jako odborníka, trocha více respektu u puberťáků přijde vhod!

Dobrou noc.

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google photo

Komentujete pomocí vašeho Google účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s